勿動導航

底部版權

首頁                              品牌文化                            品牌車型                             新聞資訊                            售后服務                               聯系我們

 

Copyright ? 2017 BAIC BJEV All Rights Reserved 京ICP15020473號-2     

  網站建設:中企動力 北二分

北汽新能源的“管家”是怎樣練成的

瀏覽量
【摘要】:
按照北汽新能源華北事業部副總經理褚京的闡述,北汽新能源帶給客戶的是“管家式”的售后服務,并形成了“智丶慧管家”的客戶服務品牌。  而727服務站正是北汽新能源這一服務理念的踐行者。為了進一步了解北汽新能源獨具特色的售后服務體系,記者又實地探訪了北汽新能源727服務站,并與負責人暢聊給北汽新能源做售后的故事與感悟。  ——BY楊錚??  探訪“727”比4S只少一個S  雖然坐落在一條寂靜的小路旁,

  按照北汽新能源華北事業部副總經理褚京的闡述,北汽新能源帶給客戶的是“管家式”的售后服務,并形成了“智丶慧管家”的客戶服務品牌。

  而727服務站正是北汽新能源這一服務理念的踐行者。為了進一步了解北汽新能源獨具特色的售后服務體系,記者又實地探訪了北汽新能源727服務站,并與負責人暢聊給北汽新能源做售后的故事與感悟。

  ——BY 楊錚

 

 

  探訪 “727”比4S只少一個S

  雖然坐落在一條寂靜的小路旁,但727服務站并不難找。從杏石口路拐進常潤路,很快就能看到路邊停放著的一輛輛北汽新能源的車輛。727服務站利用門外的空地“安插”了幾個快速充電樁。

  記者來時雖是中午,727的門外卻已停滿了正在充電的車輛。專門經營新能源車的4S店一般規模不大,和這些4S店相比,727服務站已經不算小了。在停車場里,幾乎可以看到北汽新能源在售的所有純電動車型。

  除了銷售之外,727服務站具備4S店的全部功能(售后、備件和反饋),而無論是硬件設施還是服務流程,727服務站都堪比一些新能源車4S店。

  記者以檢查車輛的名義走進服務站的大廳。進門便是服務接待柜臺,接待人員熱情地迎接了記者,詢問幾句之后便開始了接車流程,接車單、三件套一應俱全,完全依照4S店的流程進行。接車之后記者便被引導到柜臺后的休息區。面積算不上大,但有水、有電視、有WIFI、有沙發。常見的上網區沒有了,取而代之的是每桌上一部iPad。“這是我們自己換的,這樣的配置,包括4S店里也是第一家。”在之后的交流中,727服務站總經理楊陽告訴記者。

  不過,記者更感興趣的是休息區墻上的“涂鴉”。這是一張張工作人員的照片和一段個人獨白。從技師到庫管到前臺,從“修車小神童”到“業務小帥哥”再到“庫房淑女”,還有一位署名“司馬光”的“機修學徒”,都在墻上留下了自己的照片,有的還寫下了自己對這份工作的理解和期待。這種看起來并不“規矩”的做法,在楊陽看來卻是團隊良好氛圍的體現:“這是一家人的感覺。我們的員工與客戶,也要成為朋友、成為一家人。”

  工作人員對車輛進行檢查時,記者也進入了727服務站的維修車間。因為是專門的新能源車維修車間,這里的地面上很少有油漬,設備整潔,空氣中也少了汽修廠里彌漫的機油氣味。車輛并沒有大故障,所以檢查很快結束。

  交車流程同樣的標準、順暢。記者驅車離開時,抬頭正看見舉升機的頂部掛著的巨大橫幅:“古有及時雨宋江,今有及時雨七二七!”

 

 

  故事 凌晨4點 穿過北京城去送車

  其實727服務站絕非“普通”的北汽新能源售后服務機構。盡管獨立于北汽新能源4S店體系之外,也不屬于任何大型汽修公司,但擁有40名員工的727服務站,卻是北汽新能源售后服務體系中的“王牌”,是最早的一批北汽新能源簽約服務商,連續三年拿到“優秀服務商”的稱號,被稱為北汽新能源服務商中“核心中的核心”。

  按照北汽新能源的要求,727服務站為每一輛前來維修保養的新能源車安排了專屬“管家”,“管家”們不光為車主的車輛提供服務,一些車主的其他合理性要求,也會盡力解決。“連為客戶接送孩子的事兒都干過。”楊陽說。此外,大部分滿足條件的用戶,在修車時都能享受代步車服務,為此727服務站還自行添置了代步車,車輛實在緊張時,楊陽甚至會把自己的私家車“貢獻”出來。而這種服務模式,一方面來自北汽新能源的管理體系的要求,另一方面,也是出于新能源車車主的一種身份認同。

  對前來維修的車輛,727服務站基本上能做到“修車不過夜”。不過也有例外的時候。楊陽回憶起,一年冬天,曾有一位客戶在晚上8點把車輛開來維修,當時的診斷是電池故障。天色已晚,故障又并不簡單,客戶只好把車留在服務站,先行回家。但楊陽和他的同事們就忙了起來,連夜維修,一直到第二天凌晨4點,車輛才修好。為了“修車不過夜”的承諾,楊陽和同事們又把充好電的車輛一路穿越北京城、從西四環的服務站開到東四環的客戶家。待到早上客戶下樓準備出門,才發現車子已經妥妥地等在樓下。“送車上門是完全免費的,北汽新能源對這種服務并沒有補貼。”楊陽回憶說。而且這項服務是楊陽和同事們主動安排的,客戶也沒有提出要求。“我們只是想把事情做好。”這是楊陽給出的理由。

  正是因為有這樣一次次主動地“把事情做好”,客戶們也才待727服務站的服務管家們“不薄”。平日上午去修車的客戶,常常會給服務管家們帶一份早點;有位家住得比較遠的客戶,甚至“拒絕”接受727服務站的上門服務,堅持自己到店,只為了服務站的服務資源。楊陽還提到了一則私事:前陣子自己結婚當天,婚宴現場來了一桌雙方親友都不熟悉的客人——是楊陽在727服務站的客戶朋友們不請自到了。“我們和這些客戶都是朋友。”在楊陽看來,這是對自己工作最好的肯定。

  為北汽新能源服務,自有一番收獲。在楊陽看來,做燃油車的售后服務,只需等客上門,但北汽新能源的售后服務,講究的是24小時服務、上門服務、全方位服務,或者說“管家式的服務”。從“保姆到管家”,正是褚京為北汽新能源售后服務部門打造的全新的服務模式,而在此基礎上建立的“智丶慧管家”服務品牌,是楊陽和他的團隊一直踐行的理念。

 

 

  思考 “智丶慧管家”是這樣煉成的

  在楊陽看來,為新能源車做售后服務,單車利潤雖然低一些,但意義非凡。他記憶最深的是當時被抽調為“兩會”的會議用車做保障工作,他和他的團隊負責保障服務“兩會”的十幾輛新能源車的正常運行。工作量雖大,一群人卻干得熱火朝天,軍人出身的楊陽更是拿出了在部隊里“能打硬仗、能打勝仗”的勁頭,把這十幾輛車打理的服服帖帖,順利完成了“兩會”的用車任務。“這是我最值得驕傲的一項工作。”楊陽說。

  如今,727服務站已經成為一家專業的新能源車售后服務網點,也是北汽新能源“4S店 服務站”的售后服務網絡中的“元老型”成員。而另一方面,4S店服務站的模式,也幫助北汽新能源迅速建立起覆蓋廣泛的服務網點,到現在,北汽新能源已經擁有60余家服務網點,“智 丶慧管家”的服務品牌也通過這些服務網點在車主心中打造著北汽新能源售后服務的良好口碑。

  在與記者的交流中,褚京時常提到,對新能源車主和潛在車主而言,售后服務具有比燃油車車主更關鍵的意義。記者了解到,北汽新能源的服務站,雖然不具備4S店的銷售功能,但在其他方面,北汽新能源對服務站與對4S店的要求是一致的,并非簡單的“維修廠”就可以成為服務站。楊陽也告訴記者,按照北汽新能源的規章制度,727服務站的工作流程與4S店完全一致,客服人員和服務車輛還必須24小時就位,隨時準備為客戶提供各種服務。

  同時,北汽新能源的售后服務部門也不滿足于一旁“督戰”,而是親身參與到服務當中。楊陽說,在727服務站加入北汽新能源初期,售后服務領導會親自帶隊參與727的服務工作,與楊陽們一起加班加點,“督戰 參戰”,給727服務站形成“堪比海底撈”的服務風格打下了良好的基礎,共同在客戶當中為北汽新能源的售后服務創下了良好的口碑。

天津时时彩号码下载